A CRM (Customer Relationship Management), a vevői igények megismeréséhez és ennek segítségével eredményesebb üzletmenethez, gördülékeny kapcsolatkezeléshez és lojális partnerekhez juttatja a felhasználóit.
A vállalkozások jövedelmező működéséhez, sokszor az életben maradáshoz, szükség van arra, hogy az ügyfelek viselkedését, szokásait megismerjük, igényüket pontosan meg tudjuk határozni.
A világhírű üzleti és informatikai elemző cég, a Gartner Group definíciója szerint: “A CRM egy üzleti stratégia, melynek célja a vállalat meglévő és jövőbeli potenciális ügyfélköre igényeinek megértése, előrejelzése. Technikai, technológiai értelemben a CRM nem más, mint az ügyfelekről vállalatszerte keletkező adatok szisztematikus összegyűjtése, az ügyfelekről szerzett külső és belső adatok egy központi adatbázisban történő konszolidálása, a konszolidált adatok elemzése, majd az elemzések eredményeinek - az ügyfél-interakciók hatékonyságának növelése érdekében történő - továbbítása és felhasználása a vállalat ügyfélkapcsolatot tartó pontjainál.”
Az egyre fokozódó versenyben, változó versenyfeltételek mellett a korábban alkalmazott megoldások, eljárások, eszközök sokszor nem elégségesek a változatlannak tekinthető célkitűzések (például a vállalati nyereségesség növelése, ügyfél-lojalitás kialakítása) eléréséhez. A versenyben maradáshoz új eszközökre és módszerekre van szükség